Cursos_ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas

$60

40 Horas

Objetivos
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Contenido
UD1. LA COMUNICACIÓN
1.1. La comunicación.
1.2. El proceso de comunicación.
1.3. La comunicación telefónica.
1.4. Normas generales ante el teléfono.
1.5. La voz.
UD2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
2.1. Fases de las llamadas.
2.2. Escucha activa.
2.3. Las barreras comunicativas.
UD3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
3.2. El/la ciudadano/a como persona.
UD4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
4.1. Reclamaciones.
4.2. Desarrollo de la reclamación.
4.3. Respuesta a reclamaciones previas.
UD5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
Adicional

Es importante señalar los detalles de nuestra plataforma y los requisitos:

1. El acceso al campus (usuario y contraseña) le serán enviados a su correo en máximo 48 horas hábiles. Este será su llave para acceder al curso seleccionado.

2. Todo curso una vez completado le otorgará un certificado de participación con los detalles de este.

3. Si su curso está certificado por la Universidad Nebrija requerirá completar todos los requisitos que la universidad exige y ellos determinarán si usted pasó o no el curso. Una vez seleccionada esta opción no podrá cambiar la misma.

4. Usted podrá aprender a su ritmo 100% en línea.

5. Usted puede tomar cuantos cursos desee y realizarlos a su ritmo.

6. Si tiene alguna duda o requiere aún más información se puede comunicar con nuestro equipo a: info@innovación.pro.

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